进入外贸这个领域已经快两年了，Ellison却仍旧无法理解，为什么有些客户总喜欢在一些无关紧要的小事上纠结？ 

就拿自己前段时间接手的这个客户来说，双方明明都已经握手示意，马上就要步入“成单”的殿堂了，客户却一言不合，提出让Ellison先寄送一份免费样品。 

收到客户的邮件时，Ellison都怀疑自己是不是遇上了传说中的外贸骗子？ 

样品费虽然还算不上天价，但如果每个客户都跑来要求免费，也实在是让人承受不来啊。

而且就算Ellison脑子瓦特了，答应了客户的要求，公司也绝对不会批的。

 然而，客户却坚持说，假如样品试用满意后，就会成为Ellison公司的长期客户，否则双方也就没有什么好谈的了。 客户的这句话一出来后，Ellison整个人就炸了，满脑子都充斥着“我们要站着做销售，决不能跪着拿订单”这句话。

 而就在他准备一口回绝这个客户时，一封来自Charilie总监的邮件，将他从情绪的漩涡中拉了出来：

Hi，Ellison 

我刚刚看到了客户发给你的邮件，考虑到客户要求免费样品的情况，你是第一次遇见。 所以我有几点想要提醒你： 首先，客户为什么会提出这样的一个要求？其次，客户提出的要求，真的能够帮助他解决现有的问题吗？最后，无论你的回复是YES还是NO，我都希望你能有自己的思考痕迹，而不是一个拍脑袋的决定。

 看到老大的邮件后，Ellison感到惭愧不已，连忙删除了刚刚编辑好的邮件，开始思考起了这些问题。

1客户为什么会提出这样的一个要求？ 

很多业务员，尤其是一些入职不久的新人，在看到客户的要求时，总会潜意识地认为，这就是客户的需求，然后吭哧吭哧地就把这些信息上报给上司或者老板了。

 但至于客户为什么会提出这些要求？这些要求的背后还隐藏着什么样的信息？这些信息是否能够解决他的问题？ 他们可能从来都没有认真地考虑过，只是把自己当成了一个传声筒，偶尔还发挥一下报价机器的职能。就像Ellison这次遭遇到的“免费样品”事件，客户要求免费仅仅只是他的期望而已，属于是客户认知中解决问题的最佳方案。但事实上，他到底想要解决一个什么问题呢？ 譬如，纯粹想着能省一点是一点？或者，公司的财务部门不愿意批免费样品？又或者，害怕掏钱买了样品结果不合格？还是说，担心买了样品后如果不下单就亏大了？ 而要求免费样品，真的能够解决他的问题吗？譬如，假设客户要求免费样品，是抱着“开源节流”的目的。但Ellison一气之下拒绝了客户，那么，他就需要去寻找一个新的供应商。而这一过程中所耗费出去的时间成本、沟通成本等，貌似都违背了他的初衷。 

所以说，作为销售，我们最关键的一个动作就是：确认客户的期望是否真实与客观。 简单来说呢，就是需要确认客户的期望是否真的能够解决他所存在的问题。 至于具体怎么做？我们只需要在客户初步对我们形成信任的前提下，问一个“为什么”？

譬如：冒昧地问一下，您要求免费样品的原因是什么？

2如果客户提出的要求不能帮助他解决问题，我们应该怎么办？

那么，假如客户在给出具体的答案后，我们确认他的期望确实不客观，这是不是意味着，我们可以直接对客户说：你的期望/方案是错的呢？

答案自然是否定的，原因很简单：

期望的产生来源于客户的认知，而认知则来源于对方过往的经历，这是一件很难被改变的事情。

譬如，作为一个从小到大都是吃着甜豆腐脑长大的南方人，我从来都不敢想象，这个世界上居然还有咸豆腐脑这样的存在？ 要是有朋友跑来和我说，在咸豆腐脑面前，甜豆腐脑就是渣渣。不用怀疑，这一场“南北大战”十有八九是无法避免了。

同样道理，在客户的认知里，也只会觉得自己的看法才是正确的，不论你说什么，他都会觉得你是在扯淡。

因此，假如我们指责客户的期望错了，要么就是形成两种观念层面上的冲撞，把销售变成一场辩论赛；要么就是，客户恼羞成怒，拂袖而去，这一次的合作就此泡汤。

在科学销售的领域，“客户的认知就是销售的事实”。假如我们指责客户的期望错了，就等同于是在用销售的认知，代替客户的认知。

这并不符合“以客户为中心”的原则。

譬如大家在逛超市时，总会遇到一些推销员告诉你XX产品卖得最好，现在正在促销，强烈要求你买。这个时候你多半会产生逆反心理，对方越是推荐，你越是不想买。但如果你已经认可这款产品，此时对方再向你推荐，你可能就会欣然接受了，因为你会认为，这是你自主做出的购买决定。

所以说，这个时候，我们需要在引导客户认知的过程当中，让他自行去慢慢地修正期望。相关阅读：外贸老板该怎么避免业务员离职带走客户

3如何对客户的要求作出具体回复？

当Ellison沉下气来和客户进行深入沟通后发现，果然，问题还是出在了风险控制上面。虽然客户说得比较模棱两可，但大体的意思就是，要是我买了样品，结果因为各种原因没有下单，那我的样品费不就打水漂了？怎么办？ 

很多朋友给出的答复都是——“很简单，告诉客户，这笔钱必须由他来支付，但如果他后续有正式订单，就会从订单金额中扣除这笔费用。”

然而，基于【损失规避】心理的存在，客户很有可能并不会理解我们的良苦用心。 因为根据丹尼尔·卡尼曼的前景理论，大多数人对待损失和获得的敏感程度是不对称的。他们在面对损失时的的痛苦感要大大超过面对获得时的快乐感，而且据说，这个所谓的大大超过，有2.5倍那么多。 什么意思呢？ 虽然在我们看来，只要客户你后续下单了，这些样品你就等同于是没花一分钱。 但是在客户的认知中，他却会更加看重自己的损失，认为如果我后续没有下单，我就得损失一大笔钱，实在是肉痛得很。

那么，在这个时候，我们并不需要强制性地去修改客户的认知，反而可以尝试着同客户说——“样品还是要付款的，但是因为样品问题、质量问题导致的不下单，我们会给你退款。” 而这实际上就是在解决客户的损失规避心理。最后，作为销售，我们也要时刻警惕自己的“损失规避心理”，不能只把眼睛盯在自己的付出上。

假如我们不去探究，客户某个要求背后的真实需求以及可能存在的动机，不去帮助客户实现我们的共同目的，而纯粹发作的话，就很有可能会因为当前的利益而牺牲掉未来的价值。